Fiscalização do Procon: auto de infração, multa e defesa

A multa do Procon não é aplicada no momento da fiscalização. O auto de infração abre um processo administrativo em que a empresa pode se defender, produzir provas e recorrer, e o recurso contra a multa tem efeito suspensivo. Pelas regras federais do Decreto 2.181/1997, a defesa deve ser apresentada em 20 dias e o recurso, em 10. O valor depende da gravidade da infração, da vantagem obtida e da condição econômica do fornecedor, e circunstâncias como a primariedade e a reparação imediata do dano reduzem a pena.

Uma ressalva vale para todo o texto: Procons estaduais e municipais aplicam o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e o Decreto 2.181/1997, mas podem ter normas próprias de processo e de cálculo da multa. Os prazos que valem para cada caso são os indicados no auto e na notificação recebidos.

Quem fiscaliza e como o processo começa

União, Estados, Distrito Federal e Municípios fiscalizam o mercado de consumo (CDC, art. 55, § 1º), e qualquer órgão público de defesa do consumidor pode apurar e punir infrações dentro de sua competência (Decreto 2.181/1997, art. 5º). O processo sancionador começa por ato escrito da autoridade ou pela lavratura de auto de infração (art. 33). Antes disso, o órgão pode abrir investigação preliminar e requisitar informações; a recusa em prestá-las pode ser tratada como desobediência (CDC, art. 55, § 4º).

Não é preciso que muitos consumidores reclamem. O Superior Tribunal de Justiça (STJ) considera pacífico que a multa do art. 57 do CDC decorre do poder de polícia do Procon e pode ser aplicada ainda que a reclamação tenha sido feita por um único consumidor (AgInt no AREsp 1.931.900, Primeira Turma, 2023).

O auto de infração deve indicar local, data e hora da lavratura, a qualificação do autuado, a descrição do fato, o dispositivo legal infringido, a identificação do agente e o órgão julgador, além da intimação para cumprir a exigência ou se defender (art. 35). A falta desses elementos é o primeiro ponto a examinar.

Prazos de defesa e de recurso

Os prazos são preclusivos (art. 54): recurso apresentado fora do prazo não é conhecido (art. 51). O comparecimento espontâneo da empresa ao processo supre falhas na notificação, e a partir dele corre o prazo de defesa (art. 42, § 3º).

O que a defesa precisa conter

A impugnação indica a autoridade a quem se dirige, a qualificação da empresa, as razões de fato e de direito e as provas que pretende produzir, com até três testemunhas (art. 44). Na prática, a defesa costuma explorar três frentes: a forma do auto e do processo; o mérito, com notas fiscais, fotos, contratos, registros de atendimento e comprovantes de solução do problema; e, de modo subsidiário, a dosimetria, pedindo o reconhecimento das atenuantes.

A decisão administrativa deve resumir os fatos, apreciar a defesa e as provas e, se houver condenação, trazer a multa estipulada com sua individualização e sua dosimetria (art. 46, § 1º, III). Decisão que fixa valor sem explicar o cálculo pode ser questionada no recurso e, depois, em juízo.

Como o valor da multa é definido

O CDC manda graduar a multa pela gravidade da infração, pela vantagem auferida e pela condição econômica do fornecedor, dentro dos limites mínimo e máximo fixados no próprio CDC (art. 57). O Decreto 2.181/1997 acrescenta a extensão do dano aos consumidores e a proporcionalidade entre a falta e a sanção (art. 28). O STJ já afirmou que a lei não atribui peso fixo a cada critério e que, se o infrator integra grupo econômico, o porte do grupo serve de base para o cálculo (AgInt no AREsp 2.031.980, Segunda Turma, 2023).

O decreto lista as circunstâncias que reduzem ou aumentam a pena:

• Atenuantes (art. 25): ação do infrator não ter sido fundamental para o fato; primariedade; providências para minimizar ou reparar de imediato os efeitos do ato; confissão; participação regular em capacitações dos órgãos de defesa do consumidor; adesão à plataforma Consumidor.gov.br.
• Agravantes (art. 26): reincidência; busca de vantagem indevida; dano à saúde ou à segurança; deixar de agir depois de conhecer o problema; dolo; dano coletivo ou caráter repetitivo; vítimas idosas, menores ou com deficiência; dissimulação; aproveitamento de crise ou calamidade.

Há reincidência quando a nova infração ocorre em até cinco anos da decisão administrativa definitiva anterior (art. 27). Se a infração continua, a decisão pode fixar multa diária (art. 46, § 1º, IV).

Depois da decisão: pagar, negociar ou discutir em juízo

Multa não recolhida em 30 dias é inscrita na dívida ativa do órgão que a aplicou e passa a ser cobrada por execução fiscal (art. 55). Antes ou depois disso, a empresa pode propor ação anulatória. O Judiciário examina a legalidade do processo e a motivação da sanção, mas o STJ admite redefinir o valor apenas em casos excepcionais de desproporcionalidade ou irrazoabilidade (AgInt no AREsp 1.931.900; AgInt no AREsp 2.158.659, Primeira Turma, 2023).

Em São Paulo, multas do Procon inscritas na dívida ativa do Estado entraram no 4º edital do Acordo Paulista, programa de transação da Procuradoria Geral do Estado encerrado em 27/02/2026, que ofereceu descontos de até 100% de juros e multas, limitados a 75% da dívida, e parcelamento em até 120 meses. As condições mudam a cada edital, e multas de Procons municipais seguem as regras do respectivo município. A lógica é semelhante à da transação de dívidas com a União.

Erros que encarecem a autuação

• Deixar a notificação sem resposta, o que leva o processo adiante sem a versão da empresa.
• Não atender a pedidos de informação do órgão.
• Manter a prática depois da autuação, o que pode caracterizar agravante e gerar multa diária.
• Resolver o problema do consumidor sem guardar prova disso, perdendo a atenuante da reparação imediata.
• Perder o prazo do recurso, que é preclusivo.
• Pagar sem verificar se o cálculo foi fundamentado.

Muitas autuações nascem de falhas de rotina, como política de trocas mal comunicada, assunto do artigo sobre troca, garantia e devolução. Revisar essas rotinas no checklist jurídico anual é parte do jurídico preventivo e reduz a exposição a novas fiscalizações.