Troca, garantia e devolução: o que o comércio precisa cumprir

A loja não é obrigada a trocar um produto só porque o cliente não gostou da cor ou errou o tamanho: o Código de Defesa do Consumidor não prevê esse direito de troca. Mas, se a loja promete a troca, a promessa vincula; e, quando o produto tem defeito, a obrigação existe, é solidária com o fabricante e não pode ser afastada por cartaz ou cupom. A maior parte dos conflitos no balcão nasce da confusão entre essas situações.

Os números oficiais mostram o peso do tema. Em 2025, a plataforma Consumidor.gov.br, da Secretaria Nacional do Consumidor, finalizou 2.328.863 reclamações, com índice médio de solução de 81,43% e resposta em seis dias, em média. Vício de qualidade respondeu por 10,13% dos problemas. No comércio eletrônico, a dificuldade na devolução de valores foi o segundo problema mais citado (19,33%), e a dificuldade de trocar ou consertar dentro da garantia ficou em 7,77%.

Troca por gosto, tamanho ou cor

Sem defeito, não há obrigação legal de trocar. A política da loja, porém, é oferta: toda informação suficientemente precisa sobre produtos obriga quem a divulga e integra o contrato (CDC, art. 30), e o consumidor pode exigir o cumprimento se a loja voltar atrás (art. 35). O prazo de troca impresso na etiqueta, anunciado no site ou prometido pelo vendedor passa a valer como regra daquela venda.

Por isso, a política deve ser escrita e informada antes da compra, com clareza (art. 31): prazo, condições (etiqueta, nota fiscal, produto sem uso), forma (outro produto ou crédito na loja) e exceções, como peças íntimas ou itens de liquidação. O cartaz dizendo que a loja não troca é lícito para a troca por gosto, desde que não dê a entender que a loja recusa produtos com defeito.

Produto com defeito: a obrigação é da loja também

Os fornecedores, o que inclui fabricante e comerciante, respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que tornem o produto impróprio ou lhe diminuam o valor (art. 18). O vício deve ser sanado em até 30 dias. Se não for, o consumidor escolhe entre a substituição do produto, a restituição imediata da quantia paga, corrigida, e o abatimento proporcional do preço (art. 18, § 1º). As partes podem ajustar outro prazo, entre 7 e 180 dias, e no contrato de adesão essa cláusula precisa ser aceita em separado (§ 2º). Quando o conserto puder comprometer o produto ou se tratar de produto essencial, a troca ou a devolução podem ser exigidas de imediato (§ 3º).

Mandar o cliente à assistência técnica do fabricante e encerrar o atendimento não basta. Em agosto de 2025, o STJ reafirmou que quem comercializa responde, perante o consumidor, por receber o item com defeito e encaminhá-lo à assistência técnica, e por substituí-lo ou devolver o valor se o reparo não ocorrer no prazo (REsp 2.186.405). A garantia legal independe de termo escrito e não pode ser excluída por contrato (arts. 24 e 25); cláusula que exonere o fornecedor por vícios é nula (art. 51, I).

Os prazos que o comércio precisa controlar

A reclamação comprovada do consumidor suspende a contagem até a resposta negativa da loja, que deve ser transmitida de forma inequívoca (art. 26, § 2º, I). Registrar a data de cada reclamação e de cada resposta é o que permite à loja saber se o prazo terminou. A garantia contratual, quando oferecida, soma-se à legal e deve constar de termo escrito que explique prazo, forma e lugar de exercício (art. 50).

Arrependimento só vale para compras fora da loja

O direito de desistir em sete dias, sem justificativa, existe quando a contratação ocorre fora do estabelecimento comercial, como pela internet, por telefone ou em domicílio (art. 49). Quem compra no balcão não tem esse direito, salvo se a loja o oferecer. No arrependimento, os valores pagos devem ser devolvidos de imediato e corrigidos. No comércio eletrônico, o Decreto 7.962/2013 exige que a loja informe de forma clara os meios para o arrependimento, aceite o pedido pela mesma ferramenta usada na compra, confirme o recebimento e comunique de imediato a administradora do cartão para cancelar ou estornar o lançamento (art. 5º). Vendas fechadas por aplicativo de mensagens também são feitas fora da loja, e sua documentação é tratada no artigo sobre venda pelo WhatsApp.

Cobrança indevida e devolução em dobro

O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à devolução em dobro do que pagou a mais, com correção e juros, salvo engano justificável (art. 42, parágrafo único). A Corte Especial do STJ definiu que essa devolução independe de má-fé e cabe quando a cobrança contrariar a boa-fé objetiva (EAREsp 676.608), entendimento aplicado às cobranças feitas a partir de 30 de março de 2021, data da publicação do acórdão. Lançamento duplicado no cartão, taxa não informada e parcela cobrada depois do cancelamento são exemplos frequentes no varejo.

Erros comuns no balcão

• Recusar o produto com defeito e mandar o cliente procurar o fabricante.
• Anunciar prazo de troca no site ou na etiqueta e aplicar outro na loja.
• Usar cartaz, nota ou termo de compra dizendo que a loja não aceita devolução, inclusive de produto defeituoso.
• Não registrar a data em que o produto entrou para conserto e perder o controle dos 30 dias.
• Demorar a estornar o valor no arrependimento de compra on-line.
• Copiar termos de venda da internet com cláusulas que o CDC considera nulas, risco tratado no artigo sobre modelo de contrato da internet.

Política de trocas escrita, termo de garantia e um procedimento simples de atendimento são documentos baratos, e revisá-los uma vez por ano cabe no checklist jurídico da empresa. É o tipo de cuidado que o jurídico preventivo organiza antes que a reclamação chegue ao Procon ou ao juizado.