Preço na prateleira diferente do caixa: qual prevalece

Quando o preço da etiqueta ou da gôndola é menor do que o registrado no caixa, vale o menor. A Lei 10.962/2004 determina que, havendo divergência entre os sistemas de informação de preços usados pelo estabelecimento, o consumidor paga o menor deles (art. 5º), e o Decreto 5.903/2006 classifica como infração atribuir preços distintos ao mesmo item. A principal exceção admitida pelo STJ é o erro grosseiro, aquele que qualquer consumidor perceberia.

A situação é comum em supermercados, farmácias, lojas de material de construção e de autopeças, onde o preço muda com frequência e a remarcação física nem sempre acompanha o sistema. O prejuízo de cada caso é pequeno, mas a repetição gera reclamações, autuações e desgaste com o cliente.

O que diz a lei

A Lei 10.962/2004 admite várias formas de informar o preço: etiqueta no produto, vitrine, impressão na embalagem, código referencial ou código de barras com o preço exposto junto ao item (art. 2º), além de relações de preços quando a afixação não for possível (art. 3º). Etiqueta, cartaz de gôndola, leitor ótico e sistema do caixa são, todos, sistemas de informação de preços do estabelecimento. Quando dois deles divergem para o mesmo produto, a regra é objetiva: o consumidor pagará o menor dentre eles (art. 5º).

O Decreto 5.903/2006, que regulamenta a lei, exige que o preço seja informado com correção, clareza, precisão, ostensividade e legibilidade, e define precisão como a informação exata e ligada física ou visualmente ao produto (art. 2º). Entre as condutas que considera infração ao direito básico do consumidor à informação está “atribuir preços distintos para o mesmo item” (art. 9º, VII). O Código de Defesa do Consumidor (CDC) reforça a regra: a informação suficientemente precisa obriga o fornecedor e integra o contrato (art. 30), e o preço é um dos dados que a oferta deve informar de forma correta e ostensiva (art. 31).

Como a regra funciona no balcão

Constatada a diferença, o caixa deve registrar o menor preço. O cliente só precisa apontar a etiqueta ou o cartaz, e uma foto costuma bastar como registro. Aviso genérico de que a loja “não se responsabiliza por erros de etiqueta” não afasta a regra legal, porque a lei não deixa essa escolha ao comerciante.

Se o consumidor só percebe a diferença depois de pagar, tem direito à restituição do que pagou a mais. O CDC prevê a devolução em dobro do valor pago em excesso, com correção e juros, salvo engano justificável (art. 42, parágrafo único); se o caso comporta o dobro depende das circunstâncias, mas resolver a diferença no ato costuma encerrar a discussão.

Quando a divergência envolve encarte, anúncio em rede social ou site da própria loja, a discussão passa pelo art. 30 do CDC: a oferta veiculada por qualquer meio obriga quem a divulgou. Se o fornecedor recusa o preço anunciado, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado, aceitar produto equivalente ou desistir com restituição e perdas e danos (art. 35). Prazo de validade, quantidade disponível e restrições da promoção precisam estar escritos no próprio material.

Quando o erro é grosseiro

O Superior Tribunal de Justiça (STJ) admite relativizar a vinculação da oferta quando há erro material grosseiro e manifestamente perceptível pelo consumidor médio. No entendimento do tribunal, o CDC protege a parte vulnerável, mas busca o equilíbrio das relações de consumo e não ampara enriquecimento sem causa baseado em equívocos evidentes (AREsp 3.197.529, Quarta Turma, 2026). Em ação civil pública contra loja virtual, o STJ também ressalvou que a obrigação de não apresentar preços diversos para o mesmo produto não alcança descumprimento por motivo justificado, analisado caso a caso à luz da boa-fé objetiva (REsp 2.167.766, Quarta Turma, 2025).

A exceção é estreita. Um televisor etiquetado por um centésimo do preço real pode ser enquadrado como erro evidente; um produto de R$ 19,90 com etiqueta antiga de R$ 17,90 é a divergência comum que a lei manda resolver em favor do consumidor. Cabe à loja demonstrar que o erro era perceptível por qualquer pessoa, e não apenas por quem conhece o mercado.

Outras regras de preço que geram autuação

O Decreto 5.903/2006 também considera infração usar letras de tamanho irregular, letras e fundo da mesma cor, caracteres apagados ou rasurados e informações em ângulo que dificulte a leitura (art. 9º). As infrações sujeitam o comerciante às sanções do CDC, aplicadas pelo Procon, entre elas a multa graduada pela gravidade, pela vantagem auferida e pela condição econômica do fornecedor (arts. 56 e 57).

Rotina que evita o problema

• Alterar o preço no sistema e na gôndola no mesmo momento, com responsável e horário definidos.
• Retirar a etiqueta antiga sempre que colocar a nova.
• Conferir diariamente, por amostragem, etiquetas e cartazes contra o leitor ótico.
• Dar ao caixa instrução escrita para cobrar o menor preço e registrar a divergência para correção.
• Escrever validade, quantidade e restrições em todo encarte e anúncio promocional.
• Manter os leitores óticos funcionando e sinalizados.

São providências simples que reduzem reclamações e autuações. A política de trocas, outro ponto frequente de atrito no varejo, é tratada no artigo sobre troca, garantia e devolução. Revisar as rotinas de preço uma vez por ano cabe no checklist jurídico anual, dentro do que o jurídico preventivo organiza antes que a fiscalização apareça.