Venda on-line e por redes sociais: o que a lei do e-commerce exige

A chamada lei do e-commerce, o Decreto 7.962/2013, regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (CDC) nas vendas por meio eletrônico e não se limita à loja virtual: alcança os “demais meios eletrônicos” usados para oferecer ou fechar a venda, expressão que, pela própria redação, alcança perfis comerciais em redes sociais e aplicativos de mensagem. As obrigações centrais são identificar o fornecedor, mostrar o preço total e as condições da oferta, manter atendimento eletrônico que responda em até cinco dias e informar com clareza como o consumidor pode desistir da compra em sete dias.

Defeito de produto e política de trocas são assuntos diferentes, tratados no artigo sobre troca, garantia e devolução. Aqui, o foco é o que precisa estar visível antes da venda a distância e o que o fornecedor deve fazer logo depois dela.

Quem precisa cumprir

O decreto se aplica aos “sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos utilizados para oferta ou conclusão de contrato de consumo” (art. 2º). Pela amplitude dessa definição, loja virtual própria, anúncio em marketplace, catálogo em aplicativo de mensagens e perfil comercial em rede social entram nela sempre que servem para vender ao consumidor final. O porte não importa: o MEI que vende pelo Instagram está sujeito às mesmas regras de uma rede varejista.

Vender por meio de marketplace não transfere a responsabilidade ao site. O STJ já decidiu que a plataforma que estrutura anúncio, intermediação e pagamento é fornecedora de serviços e responde solidariamente com os demais integrantes da cadeia (REsp 1.978.268, 2026), e o STF, ao julgar o Tema 987, afirmou que os marketplaces respondem de acordo com o CDC. O vendedor continua respondendo pela oferta que fez.

As informações que precisam estar visíveis

O art. 2º exige que as informações abaixo fiquem “em local de destaque e de fácil visualização”:

• nome empresarial e número de inscrição no CNPJ, ou no CPF, quando houver;
• endereço físico e eletrônico e demais dados necessários para localização e contato;
• características essenciais do produto ou serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança;
• discriminação, no preço, de despesas adicionais, como entrega e seguro;
• condições integrais da oferta: formas de pagamento, disponibilidade, forma e prazo de entrega;
• restrições à oferta, informadas de modo claro e ostensivo, como estoque limitado ou área de entrega.

Em rede social, o caminho prático é concentrar esses dados em página própria, acessível pelo link do perfil, e repetir nas publicações de venda o que muda de produto para produto, como preço, frete e prazo. Perfil sem CNPJ nem endereço descumpre o decreto e dificulta a vida do consumidor que precisa localizar o vendedor.

Preço “no direct”

No comércio eletrônico, a Lei 10.962/2004 exige a divulgação ostensiva do preço à vista junto à imagem do produto ou à descrição do serviço, em caracteres legíveis com fonte não inferior a doze (art. 2º, III). O Decreto 5.903/2006, aplicável às vendas eletrônicas, pede preço correto, claro e ostensivo, com o total à vista discriminado; no parcelamento, também o valor total, o número e o valor das prestações e os juros; e considera infração informar o preço apenas em parcelas (arts. 2º, 3º, 9º e 10, parágrafo único). Descontos por forma de pagamento, como no Pix, devem ser informados em local visível (Lei 10.962/2004, art. 5º-A). A prática de responder “preço no direct” é difícil de conciliar com essas regras quando a publicação oferece o produto à venda.

Atendimento e confirmação da compra

O art. 4º do decreto organiza o atendimento em etapas. Antes da compra, o fornecedor apresenta um sumário do contrato, com destaque para as cláusulas que limitam direitos, e oferece meios para o consumidor corrigir erros antes de finalizar o pedido. Fechada a venda, confirma imediatamente o recebimento da aceitação e disponibiliza o contrato em meio que permita guardá-lo e reproduzi-lo. Depois, mantém atendimento eletrônico capaz de resolver dúvidas, reclamações e pedidos de cancelamento, confirma o recebimento de cada demanda pelo mesmo meio usado pelo consumidor e responde em até cinco dias. Os mecanismos de pagamento e de tratamento de dados devem ser seguros, obrigação que se soma às da LGPD para pequenas empresas.

A oferta vincula. O decreto exige o cumprimento das condições anunciadas, com prazo, quantidade, qualidade e adequação (art. 6º), e o CDC permite ao consumidor exigir o cumprimento forçado, aceitar produto equivalente ou desfazer o contrato com restituição e perdas e danos quando o fornecedor recusa o que ofereceu (art. 35). Mensagens trocadas na venda também servem de prova para o próprio vendedor, como explica o artigo sobre venda pelo WhatsApp.

Direito de arrependimento

Na compra feita fora do estabelecimento comercial, o consumidor pode desistir em sete dias, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço, sem precisar justificar (CDC, art. 49). Os valores pagos “a qualquer título” durante o prazo de reflexão devem ser devolvidos de imediato e corrigidos, o que, pela redação legal, abrange também o frete cobrado na compra (parágrafo único).

O decreto detalha como isso funciona na prática (art. 5º):

• os meios para desistir devem ser informados de forma clara e ostensiva;
• o consumidor pode desistir pela mesma ferramenta usada na compra, sem prejuízo de outros meios;
• a desistência desfaz os contratos acessórios, como seguro ou garantia estendida, sem ônus;
• o fornecedor comunica imediatamente a administradora do cartão para que a cobrança não seja lançada ou seja estornada;
• o recebimento do pedido de desistência deve ser confirmado de imediato.

Quem vende pelo aplicativo de mensagens, portanto, precisa aceitar a desistência ali mesmo. Exigir formulário em outro canal, justificativa ou contato telefônico como condição contraria a regra.

O que acontece quando a regra é descumprida

O descumprimento do decreto sujeita o fornecedor às sanções administrativas do art. 56 do CDC, aplicadas pelos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon: multa, suspensão de fornecimento, suspensão temporária da atividade e outras (Decreto 7.962/2013, art. 7º). A multa é graduada pela gravidade da infração, pela vantagem auferida e pela condição econômica do fornecedor (CDC, art. 57). No Judiciário, as mesmas falhas costumam aparecer em pedidos de restituição e de indenização.

Checklist de quem vende on-line

• Página com nome empresarial, CNPJ, endereço, e-mail e telefone, acessível a partir de cada canal de venda.
• Preço à vista junto ao produto, frete e prazo informados antes do fechamento e parcelamento com valor total e juros.
• Confirmação escrita de cada pedido, com o resumo das condições.
• Canal de atendimento que registre a data das demandas e responda em até cinco dias.
• Instrução clara para desistir em sete dias, aceita pelo mesmo canal da compra, e rotina de estorno imediato.
• Termos de venda revisados, sem cláusulas copiadas que o CDC considera nulas, risco tratado no artigo sobre modelo de contrato da internet.

Ajustar esses pontos antes de investir em anúncios é mais simples do que responder a reclamações em série, e faz parte do jurídico preventivo de quem vende a distância.