Reclame Aqui: o que a empresa pode pedir depois da decisão do STJ

Pelo entendimento do STJ, a empresa não tem direito de sair do Reclame Aqui nem de obter a remoção de reclamação legítima, ainda que negativa. Em 1º de setembro de 2026, a Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) decidiu, por unanimidade, que a plataforma não responde automaticamente pelo teor de reclamações de consumidores e manteve a improcedência do pedido de uma empresa para retirar publicações e excluir seu cadastro (REsp 2.225.111-SP, divulgado no Informativo 902, de 22 de setembro de 2026). O que pode ser exigido é a retirada de conteúdo ilícito, identificado de forma específica.

O caso e o que o STJ decidiu

A empresa autora alegava ter sido cadastrada no site sem autorização e sofrer reclamações caluniosas e ofensivas, contrárias aos próprios termos de uso da plataforma, e dizia ter tentado, sem sucesso, retirar seu perfil por e-mail. Pediu a retirada das reclamações e a exclusão do cadastro. A sentença e o Tribunal de Justiça de São Paulo negaram os pedidos, e o STJ manteve o resultado.

A decisão parte do art. 19 do Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014): o provedor de aplicações, categoria que inclui redes sociais e sites de reclamação, só responde civilmente por conteúdo de terceiros se, depois de ordem judicial específica, não o tornar indisponível. O Supremo Tribunal Federal (STF), no Tema 987, declarou essa regra parcialmente inconstitucional e ampliou as hipóteses de responsabilidade das plataformas, mas manteve a exigência de ordem judicial do art. 19 nas hipóteses de crime ou ilícito civil contra a honra, “sem prejuízo da possibilidade de remoção por notificação extrajudicial”. Essa é a redação final da tese, ajustada pelo STF no julgamento de embargos de declaração concluído em 17 de junho de 2026.

Aplicando essa leitura, o STJ considerou que reclamações sobre negócios efetivamente realizados com a empresa são exercício da liberdade de expressão, do direito de crítica e do direito à informação. Exigir que a plataforma confira previamente a veracidade de cada relato, segundo o tribunal, poderia levar à censura prévia e inviabilizar o serviço. Por ser decisão de turma, não tem efeito vinculante, mas indica como o tribunal tende a julgar casos semelhantes.

Quando a plataforma responde

O provedor responde por conduta própria. O Informativo cita como exemplos:

• falha sistêmica ou moderação deficiente;
• associação errônea ou falsa de reclamações, como a queixa contra outra empresa publicada no perfil errado;
• divulgação indevida de dados pessoais;
• manutenção de conteúdo ilícito ou em desconformidade com a lei;
• descumprimento de ordem judicial.

Desde julho de 2026, com a vigência do Decreto 12.975/2026, que alterou o Decreto 8.771/2016, os provedores devem manter canal permanente de denúncia, confirmar o recebimento de cada notificação e comunicar, com fundamento, a decisão de remover ou manter o conteúdo (arts. 16-A, II, e 16-E). Para crimes e atos ilícitos contra a honra, o decreto reafirma que a responsabilização da plataforma depende de ordem judicial específica (art. 16-J).

Crítica legítima e conteúdo ilícito

A linha que importa separa a crítica, ainda que dura, do ilícito. Relato de atraso na entrega, produto com defeito, atendimento ruim ou cobrança contestada, feito por quem negociou com a empresa, é crítica legítima, mesmo com tom exagerado. Aproximam-se do ilícito, por outro lado:

• imputação falsa de crime à empresa, a seus sócios ou empregados, como acusar de estelionato sem qualquer base;
• xingamentos e ofensas pessoais desligados do negócio;
• exposição de dados pessoais de empregados, como telefone ou endereço;
• reclamação de quem nunca foi cliente, inclusive de concorrente com perfil falso;
• reclamação dirigida a outra empresa, de nome parecido, associada por engano ao perfil.

A pessoa jurídica pode sofrer dano moral (Súmula 227 do STJ), o que permite pedir indenização ao autor de publicação ofensiva ou falsa. O relato verdadeiro sobre a relação de consumo, porém, é protegido, ainda que prejudique a imagem da empresa.

O que fazer, em ordem

1. Responder publicamente. A resposta fica visível, ao lado da reclamação, para quem pesquisa a empresa. Deve ser objetiva, cordial e sem dados pessoais do cliente, como CPF, endereço ou detalhes do pedido, protegidos pela LGPD. Ameaçar processar o consumidor na resposta pública tende a agravar o problema.
2. Resolver e registrar. Quando a reclamação procede, a solução passa por troca, estorno ou reparo, nos termos explicados no texto sobre troca, garantia e devolução. A queixa resolvida e o histórico de atendimento servem de prova se o caso chegar ao Procon ou à Justiça.
3. Usar o canal de denúncia da plataforma. Para ofensa, dado pessoal exposto ou reclamação associada à empresa errada, o pedido vai primeiro ao canal que a plataforma deve manter (Decreto 8.771/2016, art. 16-A, II). Sob pena de nulidade, a notificação feita por esse canal precisa trazer elementos que identifiquem a conduta ilícita, a indicação específica de cada publicação e a identificação do notificante (art. 16-D).
4. Preservar a prova. Capturas de tela com endereço (URL), data e hora e, para conteúdo que pode ser apagado, ata notarial, em que o tabelião atesta o que viu na tela (Código de Processo Civil, art. 384). O texto sobre perfil da empresa hackeado ou clonado detalha esses cuidados.
5. Notificar formalmente. Se o canal não resolver, a notificação extrajudicial com os mesmos elementos documenta o pedido e a eventual recusa, que a plataforma deve comunicar com fundamento (art. 16-E).
6. Recorrer ao Judiciário, se necessário. O pedido de remoção precisa indicar o conteúdo de forma clara e específica, permitindo sua localização inequívoca (Marco Civil, art. 19, § 1º). Quando o autor é desconhecido, é possível pedir ao juiz que ordene o fornecimento dos registros de acesso (art. 22), que os provedores organizados como empresa devem guardar por seis meses (art. 15). A ação pode ser dirigida também ao autor da publicação.

O que não costuma funcionar

Pedir a exclusão do cadastro da empresa ou a retirada genérica das avaliações negativas foi exatamente o que o STJ recusou. Também tende a fracassar a tentativa de remover relato verdadeiro com o argumento de prejuízo à imagem, ou de responder ao cliente com exposição de dados e acusações, o que pode gerar um segundo problema, agora com a empresa como autora do ilícito. Nesses casos, o caminho disponível é a qualidade da resposta e a correção da falha que originou a queixa, parte do jurídico preventivo de quem atende consumidores.